Panie klient, pan jest zerem!

Tak, to zdecydowanie dobry tytuł na dzisiejszy wpis, tym bardziej, że taki nad wyraz aktualny.

Sprawa jest dość prosta. Końcem kwietnia 2015 zakupiłem buty marki Merrell, czyli jak mi się na tamten czas zdawało, dobre, biegowe obuwie od solidnego producenta. Ba, w przypływie emocji, gdy buty miały na swym liczniku dobre kilkadziesiąt kilometrów, postanowiłem podzielić się z Tobą wrażeniami, inwestując swój cenny czas w wideo-recenzję tego konkretnego modelu.

Żeby nie było, z butów byłem dość zadowolony, choć ten stan trwał jedynie do połowy grudnia, kiedy to okazało się, że po jednym z dłuższych biegów (chociaż nie wiem, czy 15 km to taki długi dystans…) prawy but się po prostu rozszedł. Dodam tylko, że para tych butów była używana bardzo okazjonalnie, a końcowy przebieg 150 km to raczej wynik żenujący, niż napawający dumą.

Jak widać na powyższym  zdjęciu, but prawy ma widoczne rozdarcie siateczki na łączeniu z podeszwą, a w lewym problem właśnie się zaczyna.

Zgodnie z protokołem, zaraz po dostrzeżeniu (a raczej odczuciu podczas biegu) owego problemu, następnego dnia roboczego buty odesłałem do sklepu w którym je zakupiłem, a ten, w moim imieniu zareklamował je u polskiego dystrybutora. Po blisko 2 tygodniach otrzymałem wiadomość od sprzedawcy, że buty są gotowe do odbioru. Do Warszawy trochę daleko, więc pozwoliłem sobie wykonać telefon, prosząc o wysyłkę butów (zakup był przecież on-line), a przy okazji podpytać o wynik składanej reklamacji. Ku memu zaskoczeniu pismo już od pierwszego akapitu grzmiało jednoznacznie: zaistniały problem, to tylko i wyłącznie moja wina.

Nie mogę pominąć istotnego faktu, że w piśmie odmownym, kierowanym wyłącznie do wiadomości sklepu (sic!) moje nazwisko zostało błędnie zapisane. Do tego należy jeszcze dodać zasady interpunkcji, które pani specjalistka ma za przeproszeniem w dupie. I nie chodzi o skomplikowane stawianie przecinków w odpowiednim miejscu zdania wielokrotnie złożonego, a o naganne dokładanie spacji (odstępu) przed przecinkiem czy kropką, nie mówiąc o braku odstępu po kropce, tuż przed literą rozpoczynającą nowe zdanie (np.: miły , panie .Musimy odrzucić pana pismo .). 

Wiem, że tak teraz się na fejsie pisze (a przynajmniej niektórzy tak czynią), ale pismo opatrzone pieczęcią i podpisem, to do jasnej Anielki, nie jest jakiś portal społecznościowy!

Po lekturze rzeczonego pisma, to ja poczułem się zdewastowany, prawie jak to, reklamowane obuwie. Raz, interpunkcyjna ignorancja; dwa nachalne wmawianie mi, że to wyłącznie moja wina, że but się rozleciał, bo przecież to ja zaprojektowałem ten model, wymyśliłem materiały potrzebne do jego wykonania, po czym sam go specjalnie rozwaliłem. Po trzecie, skoro uszkodzenie zauważyłem podczas użytkowania, w środku lasu, gdzie w promieniu 8 km nie było żywej duszy, nie mówiąc już o sklepie, w którym te buty zakupiłem, to jak miałem ów problem zgłosić uprzednio nie dobiegając czy też człapiąc do najbliższego ośrodka cywilizacji?

Gdy emocje nieco opadły, postanowiłem wysłać pismo bezpośrednio do polskiego dystrybutora marki Merrell, merytorycznie i rzeczowo opisując zaistniałą sytuację, jednocześnie wierząc w mimo wszystko profesjonalne podejście do klienta.

Niestety, moje nadzieje szybko okazały się płonne, bo krótki list, od kolejnej pani spod znaku “M” był jak zimny prysznic. Zero emocji, brak choćby udawanej próby wczucia się w problem klienta. Jedyne co, to chłodna, wyrachowana kalkulacja i odesłanie na przysłowiowe drzewo.

Witam Pana,

Przysługuje Panu prawo do odwołania się od decyzji reklamacji. Odwołanie należy złożyć w sklepie , w którym dokonał Pan zakupu przedmiotowego obuwia.
W świetle obowiązujących przepisów sprzedawca odpowiada za sprzedany towar względem kupującego.

Krótko mówiąc, niektóre prywatne przedsiębiorstwa i spółki utrzymują się na rynku niesione falą rozpędu, na którą udało im się wedrzeć  ładnych lat temu kilka. Szkoda tylko, że uwiedzeni  swym zajebistym poczuciem zajebistości przegapili kilka znaczących wydarzeń, zapisanych na kartach współczesnej historii profesjonalnej obsługi klienta. Taki biznes po polsku!

Panie klient, pan jest zerem!

Obuwiu spod znaku “M” już dziękuję. Na tej nieszczęsnej parze kończy się z nimi moja przygoda, a niech opisana tu sytuacja będzie dla Ciebie przestrogą. Może jednak warto kupić buty jakiejś innej marki?

 

PS Lata temu pracowałem w sklepie z branży outdoorowej. Pamiętam firmy, które nie robiły najmniejszych problemów z reklamowanym obuwiem, nawet jeśli były to tylko przetarte zapiętki (np. The North Face). Gdy zdarzało się, że dana reklamacja nie została uwzględniona, to my, w imieniu klienta ponawialiśmy pismo, do końca wierząc w pozytywne zakończenie.

Teraz prowadzę własną działalność, co prawda w nieco innej branży, jednak nie zmienia to faktu, że zawsze staję po stronie klienta, nawet wówczas, gdy producent bądź przewoźnik, danej reklamacji nie uznaje, to i tak kieruję się dobrem klienta, biorąc powstałe koszta na siebie…